پایان نامه ارشد رایگان درباره ارباب رجوع، کارکنان دانشگاه، منابع سازمان، تعهد کارکنان

پایان نامه ها و مقالات

حجم زيادپ و همچنين ارزيابي سيستم مصاحبه تلفني در قياس با ساير متدهاي نظرسنجي مشتريان مهمترين اصلاحاتي که در اين مدل صورت گرفته، معرفي يک متغير پنهان جديد به نام “گفتمان با مشتري” و توسعه مدل در روش محاسبه متغير وفاداري مشتري مي‌باشد که شکل 2-13 گوياي آن است.

شکل (2-13): بخشي از مدل شاخص رضايت مشتري در سوئيس

2-3-9-4- معرفي مدل شاخص ملي رضايت مشتري مالزي((MCSI
شاخص رضايت مشتري در مالزي يک شاخص ملي اقتصادي است که نمايانگر ارزيابي مشتريان از کيفيت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتي در مالزي مي‌باشد. اين شاخص در سال 2000 ميلادي بنيان نهاده شد. اين شاخص با تامين اطلاعات مناسب درباره مشتريان، راه را براي تصميم‌گيري‌هاي استراتژيک سازمان‌هاي اين کشور هموار ساخته است. اين شاخص در کنار ساير شاخص‌هاي اقتصادي همچون شاخص قيمت مصرف کنندگان و شاخص توليد ناخالص ملي، بعنوان يکي از معيارهاي مهم ارزيابي سازمان‌ها در اين کشور شناخته شده است.اين مدل يک مدل علّي معلولي است که شامل 6 متغير پنهان معرفي شده در شکل‌هاي 2-14مي‌باشد. هر يک از اين 6 متغير پنهان، بوسيله تعدادي متغير اندازه پذير محاسبه مي‌شوند. اين متغيرها نيز به نوبه خود مستقيماً توسط سؤالاتي که از مشتريان پرسيده مي‌شود، اندازه گيري مي‌شوند.

شکل( 2-14) : مدل شاخص رضايت مشتري در مالزي

2-3-9-5- مقايسه مدل‌ها
پس از مطالعه و بررسي مدل‌هاي اندازه‌گيري رضايت مشتري وشاخص‌هاي ملي کشورهاي مختلف، در جداول زير آن‌ها را با يکديگر مقايسه مي‌کنيم.

جدول(2-5): مقايسه مدل‌هاي مختلف رضايت مشتري

جدول(2-6 ): مقايسه شاخص رضايت مشتري کشورهاي مختلف

بخش دوم : پيشينه تحقيق
2-4-1- پيشينه داخلي

1) عنوان تحقيق : بررسي تاثير تعهد سازماني بر رفتار شهروندي سازماني در کارکنان دانشگاه آزاد علوم و تحقيقات تهران
محقق: حسين حسن زاده استاد راهنما: نرجس شکري
سال: 1391 مقطع تحصيلي : کارشناسي ارشد
محل ارائه : دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مرکز

خلاصه تحقيق : ميزان تعهد کارکنان به سازمان مي تواند در بروز و يا نوع رفتارهاي شهروندي سازماني موثر باشد. فردي که تعهد سازماني بالايي دارد، در سازمان باقي مي ماند،اهداف آنرا مي پذيرد و براي رسيدن به آن اهداف از خود تلاش بيش از حد و يا حتي ايثار نشان مي دهد. هدف اصلي اين تحقيق؛ تعيين تاثير تعهد سازماني بر رفتار شهروندي سازماني در کارکنان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقيقات تهران است، به منظور بهبود رفتار شهروندي سازماني کارکنان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقيقات که در اثر افزايش تعهد سازماني آنها بوجود مي آيد. در اين تحقيق تعهد سازماني (متغير مستقل) از مدل سه بعدي آلن و مي ير (1993) اقتباس گرديده است. ابعاد اين مدل عبارتند از:
1.تعهد عاطفي: شامل وابستگي عاطفي کارکنان به تعيين هويت با سازمان و درگير شدن در فعاليتهاي سازماني است. 2.تعهد مستمر: شامل تعهدي که مبني بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگي سازمان سهيم مي شود. 3.تعهد هنجاري: شامل احساسات افراد مبني بر ضرورت ماندن در سازمان است.
روش تحقيق : اين تحقيق از لحاظ هدف، کاربردي است و از لحاظ گردآوري جزء تحقيقات توصيفي – پيمايشي و از نظر تحليل داده ها، روش همبستگي مي باشد.
جامعه آماري مورد تحقيق حاضر را کليه کارکنان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقيقات تهران تشکيل مي دهند که شامل 850 نفر (رسمي و قراردادي) مي باشند. بر اساس جدول کوکران تعداد 265 نفر تعيين گرديد.

2) عنوان تحقيق: بررسي نقش رفتار شهروندي سازماني بر رضايت ارباب رجوع در دانشگاه آزاد اسلامي قزوين

محقق: نسيم يزداني
استاد راهنما : غلامرضا معمارزاده
سال: 1389
مقطع تحصيلي: کارشناسي ارشد
محل ارائه : دانشگاه آزاد اسلامي واحد قزوين

خلاصه تحقيق: در پژوهش حاضر رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و رضايت ارباب رجوع در دانشگاه آزاد اسلامي قزوين با هدف ارتقا رضايت ارباب رجوع با توجه به رفتارهاي شهروندي سازماني(متغيرهاي مورد مطالعه رفتار شهروندي سازماني عبارت است از: 1.نوع دوستي 2.وظيفه شناسي 3.جوانمردي 4.نگرش مدني 5. احترام ) در سال 1389 مطالعه گرديد.
با توجه به هدف تحقيق، اهداف فرعي و فرضيه هاي پژوهش تدوين شدند. اين تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي بود که به شيوه همبستگي انجام شد و از نظر نوع هدف،تحقيقي کاربردي مي باشد. در اين راستا کارکنان دانشگاه آزاداسلامي قزوين به عنوان جامعه آماري انتخاب شده براي سنجش متغير مستقل و جهت سنجش رفتار شهروندي سازماني 21 سوال مبتني برطيف ليکرت و دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي قزوين به عنوان جامعه براي سنجش متغير وابسته و جهت سنجش رضايت ارباب رجوع 9 سوال مبتني برطيف ليکرت استفاده شد. پس از بررسي روايي پرسشنامه جهت محاسبه پايايي از روش آلفاي کرونباخ استفاده شد که (0/93 = براي رفتارشهروندي سازماني و 0/92 براي رضايت ارباب رجوع ) بدست آمد. پس از تعيين حجم نمونه،پرسشنامه ها به صورت تصادفي و تعداد 100 پرسشنامه براي رفتار شهروندي سازماني و 100 پرسشنامه براي رضايت ارباب رجوع توزيع و جمع آوري گرديده است.جهت انجام محاسبات آماري از روي همبستگي پيرسون و رگرسيون استفاده شد درنه
ا
يت نتايج حاصل از تحقيق نشان داد که کليه شاخص هاي رفتار شهروندي سازماني به استثناي جوانمردي رابطه مستقيم و معني داري با رضايت ارباب رجوع دارند و همه فرضيه ها به استثناي فرضيه سوم تاييد شدند.

3) عنوان تحقيق: بررسي تاثير رفتارشهروندي سازماني کارکنان بر ميزان وفاداري مشتريان موسسه مالي و اعتباري مهر
محقق: حميدرضا حيدري استاد راهنما : سيد مهدي الواني
سال: 1389 مقطع تحصيلي: کارشناسي ارشد
محل ارائه : دانشگاه آزاد اسلامي واحد قزوين

خلاصه تحقيق : هدف اين تحقيق به تبيين و تحليل رابطه پيچيده بين رفتار شهروندي سازماني کارکنان بر وفاداري مشتريان موسسه مالي و اعتباري مهر مي پردازد. روش پژوهش در اين تحقيق از نوع پيمايشي است و جامعه آماري پژوهش شامل کارکنان موسسه مالي و اعتباري مهر درسطح کشور بوده که باتوجه به حجم زياد جامعه آماري حجم نمونه تحقيق شامل کارکنان شاغل در سطح استان زنجان با دوازده شعبه به تعداد 85 نفر براي مطالعه انتخاب شده اند و تبع آن حجم نمونه مشتريان نيز به تعداد 383 نفر انتخاب گرديد.در اين تحقيق به دليل مقايسه زوجي داده ها دونوع پرسشنامه مجزا براي کارکنان و مشتريان در دوموضوع وفاداري مشتريان و رفتار شهروندي سازماني طراحي گرديد وبا استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرارگرفت ودرمرحله بعدي با استفاده از آزمونT استيودنت با نمونه هاي مستقل و همچنين آزمون فريدمن ومدلسازي معادلات ساختاري نتايج مورد تجزيخ و تحليل قرارگرفت و درنهايت باتوجه به نتايج به دست آمده بين رفتار شهروندي سازماني کارکنان و وفاداري مشتريان رابطه معناداري مشاهده گرديد و پس ازتفسير نتايج پيشنهادهاي لازم جهت بسط دامنه دانش دراين زمينه ارائه گرديد.
باتوجه به اهميت موضوع تحقيقات اخير درحوزه بازاريابي ارتباطي برروي بررسي تاثير مهارت و رفتارکارکنان سازمان بروفاداري مشتريان متمرکز شده اند. از نتايج اين تحقيقات مي توان به بوجود آمدن مفهومي به نام رفتارشهروندي کارکنان سازمان اشاره کرد که به عنوان ابزاري براي تحليل تاثير اين رفتار برروي عملکرد شرکت مي باشد.دراين تحقيق عليرغم تحقيقات گذشته دامنه تحليل گسترده تر مي شود و رفتارهاي فرا وظيفه اي کارکنان رفتارهايي فردي که فراتر از انتظارات سازمان است واز آن به رفتارشهروندي کارکنان سازمان ياد مي شود، تحليل شده است.

4) عنوان تحقيق: بررسي رابطه رفتار شهروندي سازماني( (OCBو رضايت ارباب رجوع دراستانداري زنجان
محقق: سيد حميدرضا قريشي استاد راهنما: سيد مهدي الواني
سال:1390 مقطع تحصيلي: کارشناسي ارشد
محل ارائه: دانشگاه آزاد اسلامي واحد قزوين

خلاصه تحقيق: دراين پژوهش رابطه بين رفتارشهروندي سازماني ورضايت ارباب رجوع دراستانداري زنجان باهدف ارتقاء رضايتمندي مراجعين باتوجه به رفتارهاي شهروندي سازماني است.باتوجه به هدف تحقيق اهداف فرعي و فرضيه هاي پژوهش تدوين شدند.اين تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي بود که به شيوه همبستگي انجام شدو از نظرنوع هدف تحقيق،کاربردي مي باشدوازروش پيمايشي جهت گردآوري داده ها استفاده گرديد.دراين راستا کارکنان استانداري زنجان که از 4 معاونت تشکيل شده به عنوان جامعه آماري انتخاب شده وجهت سنجش متغيرهاي رفتارشهروندي سازماني پرسشنامه 22سوالي مبتني برطيف ليکرت وبراي سنجش رضايت ارباب رجوع از پرسشنامه اي که درقالب 15 سوال تنظيم وتدوين شده بود،استفاده گرديد.پس از بررسي روايي پرسشنامه جهت محاسبه پايايي پرسشنامه از روش آلفاي کرونباخ استفاده شد که پرسشنامه شهروندي 86% وپرسشنامه رضايت ارباب رجوع 79% بدست آمد.پس از تعيين حجم نمونه،پرسشنامه ها به صورت تصادفي طبقه بندي شده و تعداد 150 پرسشنامه درخصوص سنجش متغيرهاي رفتارشهروندي سازماني و رضايت ارباب رجوع توزيع و تعداد 123 پرسشنامه جمع آوري گرديده است.جهت انجام محاسبات آماري از برنامه هاي نرم افزارهاي SPSS و EXCEL، آزمون هاي همبستگي،رگرسيون و تحليل مسيراستفاده شد درنهايت نتايج حاصل ازتحقيق نشان داد که کليه شاخص هاي شهروندي سازماني درجامعه مورد بررسي رابطه مستقيم و معني داري با رضايت ارباب رجوع دارند و کليه فرضيه هاي تحقيق تاييد شدند و بين متغير رفتارهاي شهروندي سازماني با رضايت ارباب رجوع رابطه مستقيم و معني داري وجود دارد.

5) عنوان تحقيق:شناسايي رفتارشهروندي مديران و ارتباط آن با عملکرد درسازمان هاي استان قم
نام محقق: ناصر توره استاد راهنما: حسن زارعي متين
سال:1385 مقطع تحصيلي : کارشناسي ارشد
محل ارائه: دانشگاه آزاد اسلامي واحد قزوين
خلاصه تحقيق:رفتارشهروندي سازماني يک نوع رفتار ارزشمند و مفيد است که افراد را به صورت دلخواه و داوطلبانه بروز مي دهند.به اين ترتيب مطالعه و بررسي اين گونه رفتارافراد درسازمان که به رفتارشهروندي سازماني شهرت يافته است،بسيار مهم و ضروري به نظرمي رسد.مفهوم رفتارشهروندي سازماني اولين بار توسط ارگان دراوايل دهه 1980 ميلادي به دنياي علم ارائه شد.تحقيقات اوليه اي که درزمينه رفتارشهروندي سازماني انجام گرفت،بيشتر براي شناسايي مسئوليت ها ويارفتارهايي بود که کارکنان درسازمان داشتند،اما اغلب ناديده گرفته مي شد.اين اعمال که در محل کاراتفاق مي افتد را اين گونه تعريف مي کن
ند:مجموعه اي از رفتارهاي اختياري که بخشي ازوظايف رسمي فردنيستند،اما با اين وجود توسط فرد انجام وباعث بهبود موثروظايف ونقش هاي سازمان مي شوند.به عنوان مثال يک کارگر ممکن است نيازي به اضافه کاري وتا ديروقت درمحل کارماندن نداشته باشد،اما با اين وجود اين براي بهبود امور جاري و تسهيل شدن جريان کاري سازمان،بيشتر از ساعات کاري رسمي خود در سازمان مي ماند و به ديگران کمک مي کند.ارگان همچنين معتقداست رفتار شهروندي سازماني،رفتاري فردي و داوطلبانه است که مستقيما توسط سيستم هاي رسمي پاداش درسازمان طراحي نشده است،اما با وجود اين باعث ارتقاي اثربخشي وکارايي سازمان مي شود.اين تعريف برسه ويژگي اصلي رفتارشهروندي تاکيد دارد:
اول اين که اين رفتار بايد داوطلبانه باشد.يعني نه يک وظيفه از پيش تعيين شده و نه بخشي از يک وظيفه از پيش تعيين شده و نه بخشي از وظايف رسمي فرد است.دوم اين که اين رفتار جنبه سازماني دارد و ويژگي سوم است که رفتارشهروندي سازماني ماهيتي چندوجهي دارد.
با اين تعاريف،از انسان به عنوان شهروند سازماني بيش از الزامات نقش خود و فراتر از وظايف رسمي،در خدمت اهداف سازمان فعاليت کند.به عبارت ديگر ساختار رفتار شهروندي سازماني به دنبال شناسايي،اداره و ارزيابي رفتارهاي فرانقشي کارکناني است که درسازمان فعاليت مي کنند و دراثر اين رفتارهاي آنان اثربخشي سازماني بهبود مي يابد.
گراهام(1991) معتقداست که رفتارهاي شهروندي در سازمان سه نوع اند:
اطاعت سازماني: اين واژه توصيف کننده رفتارهايي است که ضرورت و مطلوبيت آن ها شناسايي و درساختار معقولي از نظم و مقررات پذيرفته شده اند.شاخص هاي اطاعت سازماني رفتارهايي نظير احترام به قوانين سازماني،انجام وظايف به طورکامل و انجام دادن مسئوليت ها باتوجه به منابع سازماني است.
وفاداري سازماني:اين وفاداري از وفاداري به خود،ساير افراد و واحدها و بخش هاي سازماني متفاوت است و بيان کننده ميزان فداکاري کارکنان در راه منافع سازماني و حمايت و دفاع از سازمان است.
مشارکت سازماني:اين واژه با درگير بودن در اداره سازمان ظهور مي يابد.که از آن جمله مي توان به حضور درجلسات،به اشتراک گذاشتن عقايد خود با ديگران و آگاهي به مسائل جاري سازمان اشاره کرد.
گراهام با انجام اين دسته بندي از رفتارشهروندي،معتقداست که اي رفتارها مستقيما تحت تاثير حقوقي قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده مي شود.دراين چارچوب حقوق شهروندي سازماني شامل عدالت استخدامي،ارزيابي و رسيدگي به شکايات کارکنان است.براين اساس وقتي کارکنان مي بينند که داراي حقوق شهروندي سازماني هستند،به احتمال بسيار زياد ازخود رفتارشهروندي از نوع اطاعت نشان مي دهند.دربعدديگر حقوقي يعني حقوق اجتماعي سازمان- که دربرگيرنده رفتارهاي منصفانه با کارکنان نظيرافزايش حقوق و مزايا و موقعيت هاي اجتماعي است-کارکنان وقتي مي بينند داراي حقوق اجتماعي سازماني هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتارشهروندي از نوع وفاداري از خود بروز مي دهند و سرانجام وقتي کارکنان مي بينند که به حقوق سياسي آن ها احترام گذاشته مي شود و با آن ها حق مشارکت و تصميمي گيري در حوزه هاي سياست گذاري سازمان داده مي شود،باز هم رفتار شهروندي از نوع مشارکت از خود نشان مي دهند.سازمان ها مي توانند با ايجاد سيستم هاي منظم و منطقي براي ارائه

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *