پایان نامه ارشد رایگان درباره کارکنان بانک، عملکرد سازمان، بر عملکرد سازمان، عوامل برون سازمانى

اين چنين بيان داشت که:
آيا مولفه هاي رفتار شهروندي سازماني کارکنان بر رضايت مشتريان بانکي تاثيرگذارمي‌باشد؟
با توجه به سئوالات فوق مي‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندي سازماني کارکنان آيا عاملي بر رضايت مشتريان مي‌باشد يا خير و ميزان رابطه اين متغيرها با رضايت مشتري چگونه است و تأثير آنها بر متغير وابسته چقدر است؟

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق
يكي از مهمترين خصيصه‌هاي هر سازمان براي كار در شرايط متغير، داشتن افرادي است كه راغب‌اند در تغييرات موفقيت‌آميز سازمان بدون وجود الزامات رسمي‌شغل شركت كنند؛ رفتارهايي كه از انتظارات رسمي‌نقش فرارفته ولي براي بقاى سازمان خيلي مهم و حتي ضروري هستند و به عنوان رفتارهاي شهروندي سازماني تعريف شده‌اند (زارعى‌متين، 1385،36). سازمان‌هاي موفق نيازمند كاركناني هستند كه بيش از وظايف معمول خود كاركرده و عملكردي فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازماني، اقدام‌هايي را تشريح مي‌كند كه در آن كاركنان فراتر از نيازهاي از پيش تعيين شده نقش خود، عمل مي‌كنند و اين امر سبب بالا رفتن اثربخشي سازماني مي‌شود.(ابيلي،1387،90).
رفتار شهروندى سازمانى به عنوان وضعيت مطلوب ديده مى‌شود؛ چرا كه چنين رفتارى از يك طرف منابع موجود و در دسترس را افزايش مى‌دهد و از طرف ديگر نياز به ساز و كارهاى كنترل رسمى و پر هزينه را مى‌كاهد (ارگان،1994؛ به نقل از بيكتون،1386، 112).
پژوهش‌هاى اخير بر پيامدهاى رفتار شهروندى سازمانى در زمينه اثرات رفتار شهروندى سازمانى بر ارزشيابى‌هاى مديريتى و قضاوت در مورد افزايش دستمزد ارتقائات شغلى و… و همچنين اثرات رفتار شهروندى سازمانى روى عملكرد شغلى و موفقيت سازمانى پرداخته و عمده‌ترين پيامد رفتار شهروندى سازمانى را افزايش عملكرد شغلى و اثربخشى عنوان كرده‌اند (نير،1372،54). رفتار شهروندى سازمانى بر جنبه درونى سازمان تاثير مى‌گذارد كه به طور مستقيم و غيرمستقيم موجب بهبود عملكرد شغلى و اثربخشى سازمان مى‌‌شود (سونجو، 1387، 46). رفتار شهروندى سازمانى بهره‌ورى كاركنان و گروه‌هاى كارى را افزايش داده، كار تيمى را تشويق كرده، ارتباطات همكارى و كمك‌هاى بين كاركنان را افزايش، نرخ اشتباهات را كاهش داده و مشاركت و درگير شدن كاركنان را در مسايل سازمان افزايش مى‌دهد و به طور كلى جو سازمانى، بهبود روحيه، افزايش تعهد سازمانى، رضايت شغلى، كاهش نيات ترك شغل، كاهش غيبت، رفتارهاى مخرب شغلى و نيز با تاثيرگذارى بر بهبود عوامل برون سازمانى همچون رضايت مشترى، كيفيت خدمات و وفادارى مشتريان، موجب كيفيت عالى در عملكرد شغلى مى‌شود (كاسترو و همكاران به نقل از فتاحى، 1381،85).
يكي از مهم‌ترين موضوعاتي كه سازمان‌هاي خدماتي با آن مواجه مي‌باشند چگونگي انگيزش كاركنان خدماتي است، به اين منظور كه نقش‌ها و وظايف خود را به خوبي انجام دهند تا نتيجتاً اين اطمينان حاصل گردد كه مشتريان، خدمات را با كيفيت بسيار بالايي دريافت نمايند و اين امر سازمان را قادر خواهد ساخت تا مشتريان موجود را حفظ نموده و همچنين مشتريان جديدي را جذب نمايد(نايهن و مارلو،1371،85).
محققان بيان داشته‌اند كه رفتار شهروندى سازمانى به بهره‌وري، كارآيي و موفقيت سازمان كمك مي‌نمايد. زيرا رفتار شهروندى سازمانى باعث استفاده هرچه كارآتر از منابع مي‌گردد و به مديران اجازه مي‌دهد تا بيشتر وقت خود را صرف فعاليت‌هاي بهره‌وري نمايند و همچنين توانايي كاركنان را براي انجام وظايف‌شان بهبود مي‌بخشد (لبلانس،1371 ،35).
در دنياي امروز بانكداري از عوامل حياتي در توسعة كشورهاست. در سطح جهان، تلاش مؤسسات و بنگاه‌هاي اقتصادي مهمي‌همچون بانك، افزايش كارآيي آن‌هاست. به اين ترتيب مشتريان علت وجودي و ماية ادامه حيات بانكداري به شمار مي‌روند و اولويت خاصي دارند. با توجه به اينكه بانك به عنوان يك بنگاه اقتصادي و اعتباري كه سرماية اصلي و منابع مالي آن از طريق سپرده‌گذاري و عرضة خدمات به مشتريان تأمين مي‌گردد، وفاداري مشتريان و عوامل مؤثري همچون اجتماع و سازمان به عنوان عامل كليدي موفقيت و سودآوري بانك‌ها مورد توجه قرار گرفته است. اين بالا بودن سطح عوامل در مشتريان زماني خود را نشان مي‌دهد كه تمايل آن‌ها به ادامه و توسعه روابط خود با بنگاه‌هاي اقتصادي بالا باشد. مسئله‌اي كه امروزه بايد مورد توجه قرار گيرد. اين است كه بنگاه‌هاي اقتصادي مي‌بايست بر اين باور باشند كه هر گونه اقدامي‌براي حفظ مشتريان كاري مفيد و سودمند است، زيرا بيشتر تحقيقات نشان مي‌دهند كه هزينه‌هاي جذب مشتري جديد در عمل چند برابر هزينه‌هاي حفظ مشتري فعلي است و نيز فرض براين است كه سودآوري مشتريان فعلي به معني ارزش مثبت چرخه حيات آن‌هاست. در چارچوب مفهومي، مي‌توان طيف كامل وفاداري به بانك را براساس مدل سلسله مراتبي تأثيرات متشكل از چهار مرحله، شناخت، تأثيرپذيري، تصميم به خريد و اقدام به خريد تعيين كرد (اليور، 1378،97). اين تعريف هر چهار مرحلة ياد شده را در بردارد و آن را به صورت يك مفهوم واحد نشان مي‌دهد. به عبارتي تعهد قوي به خريد مجدد و حمايت پيوسته ازيك كالا يا خدمات خاص مي‌تواند در آينده حتي در صورت تغيير شرايط محيطي و تلاش‌هاي بازارياب‌هاي رقيبي كه قابليت تغيير رفتار و نگرش مشتريان يك خدمات خاص را دارند، به دريافت خدمات ديگر آن بانك نيز بينجامد (اليور، 1378،93). بنابراين شن
اخت كامل مشتري و مقدم شمردن او از عوامل تضمين موفقيت در بازار رقابتي امروز است. لذا داشتن راهبردهاي مهم، توجه به نكات مهم در برقراري، حفظ و گسترش روابط با مشتري و تلاش براي جلب رضايت وي، تحقق اهداف مشتري محور را امكان پذير مي‌سازد و در بلندمدت انبوهي از مشتريان وفادار به نظام بانكي را به ارمغان خواهد داشت. واژه‌هاي رضايت و وفاداري مشتري در سازمان‌هاي خدماتي، خصوصا بانك‌ها به دليل وابستگي زياد به مشتريان براي حفظ و بقاي بانك از اهميت به سزايي برخوردار است. عرضه خدمات بانكي متنوع با هدف حفظ مشتريان موجود و وفادار كردن آن‌ها، براي كسب سهم بيشتري از بازار رقابت بانكي داراي اهميت است. لذا در اين تحقيق سعي شده تا نقش رفتار شهروندى سازمانى کارکنان بانک سينا مؤثر بر رضايت مشتريان اين بانك و حفظ و برقراري ارتباط آن‌ها با بانك، در شهر تهران مورد بررسي قرار گيرد.

1-4-اهداف تحقيق
تحقيقات اخير با اين موضوع موافقندکه رفتار کارکنان نگرش‌هايشان، به عنوان جزء مهمي‌در تعامل با مشتريان، تأثير چشمگيري بر ادراک مشتري از کيفيت خدمات عرضه شده، رضايت مشتري، نيات رفتاري مشتري و وفاداري مشتري دارد. هدف اين تحقيق نيز تبيين تأثير اين رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضايت مشتري است تا راهنماي عمل مديران در موفقيت سازمان‌ها بويژه در سازمان‌هاي خدماتي و بخشي از آن چه که شرکت‌ها مي‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتري‌مدار باشد. چرا که به‌راحتي مي‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهاي مثبت آن‌ها به مشتريان است. از اين رو هدف اصلي اين تحقيق به صورت زير تعريف مي‌شود:
* تعيين اثر رفتار شهروندي سازماني بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران.

1-5- مدل تحقيق
مدل ‌پژوهش حاضر که از مطالعات مشابه اخذ شده، رفتار شهروند سازماني را در 8 بعد اصلي نشان مي‌دهد. ابعادي نظير رفتارهاي کمک کننده، رادمردي و گذشت، وفاداري سازماني، پيروي از دستورات، نو آوري فردي، وجدان کاري، توسعه فردي، ادب و ملاحظه، رفتار مدني، نوع دوستي و.
در تحقيقات مختلف به عنوان ابعاد رفتار شهروندي سازماني مورد توجه قرار گرفته اند. در اين پژوهش اثر 8 بعد رفتارشهروندي سازماني ) بر اساس مدل ارگان- پادساکف (برر روي 4 بعد رضايت مشتري) بر اساس مدل فورنل) در بانک سينا شعب شهر تهران سنجيده مي‌شود.

شکل(1-1) : مدل مفهومي تحقيق
(پادساكف و مکنزي،1390) (کاووسي-سقايي،1384، 403)

1-6- فرضيه تحقيق
* فرض اصلي: رفتار شهروندي سازماني کارکنان بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضيه فرعي1: نوع دوستي بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضيه فرعي2: جوانمردي بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضيه فرعي3: وجدان کاري بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضيه فرعي4: مشارکت سازماني بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضيه فرعي5: نزاکت بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضيه فرعي6: اطاعت سازماني بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضيه فرعي7: وفاداري سازماني بر رضايت مشتريان بانک سينا شعب شهر تهران اثرگذار است.

1-7 – روش تحقيق
اين تحقيق با توجه به هدف آن کاربردي بوده و از نظر چگونگي به دست آوردن داده هاي مورد نياز در زمره تحقيقات توصيفي- پيمايشي قرار دارد.
1-8- جامعه آماري
جامعه آماري مورد مطالعه در دوبخش، يکي کارکنان بانک سينا شعب شهر تهران و ديگري مشتريان بانک سينا تشکيل مي‌دهند.

1-9- نمونه آماري
با توجه با اينکه بانک سينا 70 شعبه در سطح شهر تهران دارد، کارکنان اين بانک در شعب به ترتيب 425 نفر مي باشند. که از ميان آنها از طريق نمونه گيري خوشه اي، نمونه اي به روش طبقه بندي به تعداد 202 نفر انتخاب شد. تعداد مشتريان بانک سينا نيز نا محدود مي باشد. به همين سبب به کمک روش کوکران نمونه گيري تصادفي ساده به تعداد 384 نفر انتخاب شد.

1-10- ابزار گردآوري اطلاعات
1 – مطالعه کتابخانه اي : از اين روش به منظور جمع آوري اطلاعات مورد نياز جهت انتخاب مدل , نگارش فرضيه ها و مباني نظري تحقيق استفاده شده است.
2 – روش ميداني : به منظور جمع آوري اطلاعات ميداني جهت آزمون فرضبه هاي تحقيق از پرسشنامه استفاده شده است.پرسشنامه ها شامل پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندي سازماني پادساکف و مکنزي مشتمل بر 19 سوال بسته پاسخ بر حسب طيف پنج درجه اي ليکرت، براي سنجش رفتار شهروندي سازماني کارکنان و پرسشنامه محقق ساخته بر اساس تحقيق حميدي و همکاران (1390) شامل 21 سوال براي سنجش رضايت مشتريان مي باشد.

1-11- قلمرو تحقيق
* قلمرو موضوعي: قلمرو موضوعي اين تحقيق رفتار شهروندي سازماني است که زير مجموعه تحليل رفتاري است و رضايت مشتري که زير مجموعه بازاريابي است.
* قلمرو مکاني: اين تحقيق در بانک سينا شعب شهر تهران انجام گرفته است.
* قلمرو زماني: قلمرو زماني اين تحقيق از خرداد ماه 92 لغايت دي ماه 92 مي باشد ضمنا” زمان توزيع پرسشنامه آذر ماه 92 است.

1-12- تعاريف عملياتي متغيرها و واژه‌هاي کليدي

رفتارشهروندي سازماني: رفتار شهروندي سازماني يا همان رفتارهاي فراتر از وظيفه کارکنان به رغم تاثي
ر آشکار بر عملکرد سازمان‌ها، در گذشته ناديده گرفته مي‌شدند. در واقع، در تعابير اوليه، اين رفتارها خارج از حوزه شغل ملاحظه مي‌شدند (بينستوک و ديگران1، 2003).
نوع دوستي: کمک به همکاران براي تکميل کارها در شرايط غير معمول سازماني مي‌باشد. مانند کارکناني که به افراد تازه وارد يا کم مهارت کمک مي‌کنند.
جوانمردي: تحت عنوان توانايي کارکنان در انطباق خود با سختي‌ها و ناسازگاري‌هاي محيط کار بدون اعتراض يا شکايت شفاهي و رسمي‌تعريف شده است.
وجدان کاري: به انجام رفتارهايي از طرف کارکنان در جهت انجام مطلوب وظايف سازماني در سطحي فراتر از ملزومات تعيين شده شغلي يا آنچه از او انتظار مي‌رود اطلاق مي‌شود. به عنوان مثال اين که فرد به موقع سر کار حاضر شود، از زمان کاري حداکثر استفاده را ببرد و وقت زيادي را براي استراحت صرف نکند.
مشارکت سازماني: با درگير بودن در امور سازماني تجلي مي‌يابد مثل حضور در جلسات و آگاهي از مسائل جاري سازمان.
نزاکت : رفتارهاي مودبانه اي است که از ايجاد مشکل در محيط کار جلوگيري مي‌کند. همچنين اين مولفه به حساسيت به ميزان اثرگذاري اقدامات شخصي بر سرنوشت ديگران مربوط مي‌شود.
اطاعت سازماني : از مفاهيم بنيادي رفتار شهروندي سازماني است که حاصل دروني کردن و پذيرش قوانين سازماني، مقررات و رويه‌ها حتي در حالت عدم وجود نظارت است. کارکناني که به صورت وجداني از تمام مقررات و دستور العمل‌ها حتي در شرايط عدم نظارت و کنترل رسمي‌اطاعت مي‌کنند به عنوان شهروندان خوب سازماني به حساب مي‌آيند.
وفاداري سازماني: تحت عنوان تبعيت از سازمان و رهبران آن تعريف شده است. اين بعد شامل رفتار‌هاي داوطلبانه اي است که کارمندان سازمان را به گونه اي مثبت معرفي مي‌کنند و در نهايت به سازمان سود مي‌رسانند. وفاداري سازماني تائيد، حمايت و دفاع از اهداف سازماني را در بر مي‌گيرد(فتحي،1386).

مشتري : از ديدگاه سنّتي مشتري کسي است که فرآورده‌هاي شرکت يا سازمان را خريداري مي‌کند يا به عبارت ديگر مشتري کسي است که کالا و يا خدمات دريافت مي‌کند. اين تعريف ديگر رسا وکامل نمي‌باشد. تعريف بهتري از مشتري چنين است: “کسي که شرکت يا سازمان مايل است تا با ارزشهايي که مي‌آفريند بر رفتار وي تأثير بگذارد.” (تنر و ديتورو، ????، ??).

رضايت مشتري : موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي، دولتي يا غير دولتي تحت تأثير عوامل متعدّدي قرار دارد که يکي از مهمّترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در کسب وکار است (نورالسناء و سقايي، ????، ??). اعتقاد بر اين است که رضايتمندي مشتريان، عکس العمل‌هاي آتي آنان را در قبال سازمان تحت تأثير خواهد داد. (از جمله آمادگي و اشتياق جهت استفاد? مجدّد، تمايل براي توصي? به سايرين و رغبت براي پرداخت بهاي محصول بدون چانه زدن يا تلاش براي يافتن عرضه کنندگاني که محصول مشابه را با قيمت کمتري عرضه مي‌دارند) (کاووسي و سقايي، ????، ?-?). رضايت مشتري زماني به دست مي‌آيد که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خريدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتري ناراضي خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وي راضي خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بيشتر شود او بسيار خشنود و شاداب خواهد شد (کاتلر و آرمسترانگ، ????، ???).
شکايت مشتري: رفتار اعتراض مشتريان يک فرآيند پويا و ديناميک مي‌باشد. اين به معناي اينست که بعضي مشتريان ناراضي ب

دیدگاهتان را بنویسید