منابع
منابع و مأخذ ۷۸
منابع انگلیسی ۸۱
پیوست
محاسبات آماری ۸۵
پرسشنامه ۹۲
فهرست جداول
جدول ۴-۱. توصیف سؤال اول متغیر رضایت مشتری ۶۰
جدول ۴-۲. توصیف سؤال دوم متغیر رضایت مشتری ۶۰
جدول ۴-۳. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری ۶۱
جدول ۴-۴. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری ۶۱
جدول ۴-۵. توصیف سؤال پنجم متغیر رضایت مشتری ۶۱
جدول ۴-۶. توصیف سؤال ششم متغیر رضایت مشتری ۶۱
جدول ۴-۷. توصیف سؤال هفتم متغیر رضایت مشتری ۶۲
جدول ۴-۸. توصیف سؤال هشتم متغیر رضایت مشتری ۶۲
جدول ۴-۹. توصیف سؤال نهم متغیر رضایت مشتری ۶۲
جدول ۴-۱۰. توصیف سؤال اول متغیر عملکرد تجاری ۶۲
جدول ۴-۱۱. توصیف سؤال دوم متغیر عملکرد تجاری ۶۳
جدول ۴-۱۲. توصیف سؤال سوم متغیر عملکرد تجاری ۶۳
جدول ۴-۱۳. توصیف سؤال چهارم متغیر عملکرد تجاری ۶۳
جدول ۴-۱۴. توصیف سؤال پنجم متغیر عملکرد تجاری ۶۳
جدول ۴-۱۵. توصیف سؤال ششم متغیر عملکرد تجاری ۶۴
جدول ۴-۱۶. توصیف سؤال هفتم متغیر عملکرد تجاری ۶۴
جدول ۴-۱۷. توصیف سؤال هشتم متغیر عملکرد تجاری ۶۴
جدول ۴-۱۸. توصیف متغیر رضایت مشتری ۶۵
جدول ۴-۱۹. توصیف متغیر عملکرد تجاری ۶۶
جدول ۴-۲۰. خلاصه مدل رگرسیون دومتغیره به روش گام به گام ۶۷
جدول ۴-۲۱. نتایج تحلیل واریانس ۶۷
جدول ۴-۲۲. نتایج مربوط به ضرایب تأثیر رگرسیونی متغیر پیش بین بر متغیر ملاک ۶۸
فهرست نمودارها
نمودار ۱-۱. مدل تحلیلی تحقیق (منبع: رضایت مشتری و عملکرد تجاری، پائول و ارل، ۲۰۱۱) ۹
نمودار ۲-۲: فرایند تعیین معیارهای عملکرد ۴۳
نمودار ۴-۱. هیستوگرام متغیر رضایت مشتری ۶۵
نمودار ۴-۲. هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری ۶۶
نمودار ۴-۳. نتایج نمودار هیستوگرام مربوط به فرضیه تحقیق ۶۸
نمودار ۴-۴. نتایج نمودار تجمعی مربوط به فرضیه تحقیق ۶۹
فهرست شکل
شکل ۲-۱- سیاستهای بازار?اب? برا? سازمانهای محصول- خدمت ( حیرتی، ۱۳۸۶).?? ۳۲
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل ۲۸ شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه ۲۰ شعبه (شامل مدیران ۲۰ شعبه و ۲۰ نفر مشتری از هر شعبه در مجموع ۴۰۰ مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.
کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه
۱-۱. مقدمه
جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان۱ را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد۲ شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری۳، ۲۰۱۱).
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های کسب و کار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (فارسیجانی، ۱۳۸۶).
از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بانسال و همکاران۴، ۲۰۰۴).
تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. عملکرد از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در مؤسسات خدماتی مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.
این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و … می باشد.
۱-۲. بیان مسأله
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. عملکرد یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲) ارائه شده است که عبارت است از؛ فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. رویکرد سنتی عملکرد تجاری بر سودآوری تأکید دارد و اغلب به وسیله نرخ بازده سرمایه گذاری ارزیابی می شود (مورگان و استرانگ۵ ۲۰۰۳). عملکرد تجاری دربرگیرنده شاخص های بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخص های غیرمالی چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است (برگرن۶، ۲۰۰۴).
مارتین کونسوگرا و استبان۷ (۲۰۰۷) نیز عملکرد تجاری را سودآوری، اندازه شرکت، سهم بازار و میزان رشد می دانند. لی و چوی۸ (۲۰۰۳) عملکرد سازمانی را درجه ای که شرکتها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف کرده اند. به عبارت دیگر عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمانها، گروهها و افراد کار را انجام می دهند می دانند. از طرفی بهبود عملکرد این شرکتها در گرو سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارمندانش است که در این تحقیق به عنوان شاخصهای عملکرد مورد سنجش قرار می گیرد (آرمسترانگ ،۱۳۸۶).
در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین می اندیشند: “مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم”. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).
بسیاری از نویسندگان۹، رضایت مشتری را یک فرایند سازمانی که موجب بقاء و رشد عملکرد شرکتها می شود، می دانند (انتریالگو و همکاران۱۰، ۲۰۰۰). رضایت مشتری، یادگیری کلی شرکت را بهبود داده و باعث ایجاد دانشی می شود که منابع مزیت رقابتی شرکت را ساخته و تنظیم مجدد می کند. نتایج تحقیقات نشان می دهد که رضایت مشتری، عملکرد تجاری را به وسیله افزایش پیشگامی، ریسک پذیری، ارتقاء محصول و فرایند، و نوآوری خدمات بهبود می دهد (به نقل از والتر و همکاران۱۱، ۲۰۰۶).
وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن کرده است. ارائه دائمی و افزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست. تولید و ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصر به فرد، نیازمند سازمانهایی با تفکر و راهبردهای نوین می باشد. سازمان هایی که سرعت و شدت در تحول درونی شان با نیازهای بازار سامان می یابد و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمین نمایند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمی تواند ضامن بقای سازمان باشد، مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ محصولات و خدمات می آیند و یا از آن دور می شوند، قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هر چه توان شرکتها در ارائه آن بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست است و تولید برای مشتریانشان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندهایتان را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تأمین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است (الیور۱۲، ۱۹۹۷).
اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند. تبلیغات دهان به دهان

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید