دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته:مدیریت بازرگانی – گرایش بیمه
عنوان:
رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)
استاد راهنما:
دکتر مریم اوشک سرائی
نگارش:
کیانوش لیاقت ورز
اسفند 1393
تقدیر و تشکر
سپاس خالق یگانه را که توفیق آموختن دانش عنایت نمود و چنین مقدر فرمود که از پیشگاه اساتید بزرگواری بهره‌مند گردم و بتوانم گامی ناچیز در کسب معرفت و آگاهی بردارم. بر خود لازم می‌دانم که از یکایک بزرگان و عزیزانی که در تهیه و تدوین این پایان نامه از لطف و عنایتشان بهره‌مند بوده‌ام صمیمانه تشکر کنم.
تقدیم به
همسر عزیزم
و همه کسانی که مرا در این راه یاری نموده اند.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه3
1-2) بیان مساله4
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق6
1-4) مدل مفهومی تحقیق7
1-5) هدف تحقیق8
1-6) فرضیه های تحقیق8
1-7) تعریف متغیرها9
1-8) قلمرو تحقیق10
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) مقدمه12
2-2) مفهوم عملکرد سازمانی13
2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی14
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی15
2-4-1) عملکرد مشتری16
2-4-2) عملکرد مالی16
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی17
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی17
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی18
2-5-3) عوامل محیط خارجی18
2-6) مدیریت کیفیت جامع18
2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع23
2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات24
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع25
2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع27
2-11) بازارگرایی30
2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی33
2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988)33
2-12-2) ديدگاه هوشمندي بازار از نظر كوهلي و جاورسكي (1990) 34
2-12-3) ديدگاه فرهنگي از نظر نارور و اسلاتر (1990) 35
2-12-4) ديدگاه كانون استراتژيك از نظر روكرت (1992) 35
2-12-5) ديدگاه مشتري گرايي از نظر دشپند (1993) 36
2-12-6) ديدگاه تركيبي از نظر لافرتي و هالت (1999) 37
2-12-7) رويكرد قابليت هاي سازماني از ديدگاه دي (1994) 37
2-12-8) رويكرد فرهنگ سازماني چند لايه از ديدگاه هامبورگ و پفلسر (2000) 38
2-13) نتایج بازارگرایی38
2-14) محيط خارجي39
2-15) پیشینه تجربی40
2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور40
2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور45
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه49
3-2) روش تحقيق49
3-3) جامعه آماري49
3-4) روش نمونه گيري و برآورد حجم نمونه49
3-5) روش گردآوري داده ها و اطلاعات51
3-6) ابزار گردآوري اطلاعات51
3-7) اعتبار يا روايي ابزار تحقيق53
3-8) اعتماد يا پايايي ابزار تحقيق53
3-9) معرفي تكنيك هاي آماري54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان56
4-2-2) فراوانی تحصيلات پاسخگویان57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق58
4-3) آمار استنباطي59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گيري60
4-3-3) آزمون مدل ساختاري63
4-3-4) بررسي فرضيه های تحقیق68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه72
5-2) بحث در نتايج توصيفي داده هاي تحقيق72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم74
5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده79
5-6) محدودیت های تحقیق79
منابع و مأخذ80
پیوست 86
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده25
جدول 3-1 : نحوه توزيع پرسشنامه ها در بين نمایندگی های بیمه در استان گیلان51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصيلات پاسخ دهندگان57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعيت توزيع متغيرهاي تحقيق59
جدول 4-6: بارعاملي و آماره t متغير مدیریت کیفیت جامع60
جدول 4-7: بارعاملي و آماره t متغير بازارگرایی61
جدول 4-8: بارعاملي و آماره t متغير عملکرد سازمانی61
جدول 4-9: بارعاملي و آماره t متغير عوامل محیط خارجی62
جدول 4-10: مقادير پايايي سازههاي تحقيق62
جدول 4-11: بررسي روايي سازه‌هاي تحقيق63
جدول 4-12: ضرايب مسير سازه هاي تحقيق64
جدول 4-13: آزمون معني‌داري مسيرها64
جدول 4-14: واريانس تبيين شده65
جدول 4-15: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق68
جدول 4-16: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق68
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق.8
شكل 4-1: ضرايب مسير و بارهاي عاملي متغيرهاي تحقيق66
شكل 4-2: آماره t / معنی داری مسیرها67
شكل 4-3: آماره t‌/ معني داري مسيرها مربوط به متغير تعديل گر عوامل محیط خارجی69
شكل 4-4: آماره t‌/ معني داري مسيرها مربوط به متغير تعديل گر عوامل محیط خارجی70
چکیده
عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری می‎رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیري می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابي معادلات ساختاري و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطهای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.
1-1) مقدمه
در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مديريت، توجه به مفهوم عملکرد سازمانی1 را به امری اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است؛ به گونه اي که عدم توجه به این امر در ابعاد مختلف سازمان را مانند استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژي ها؛ به عنوان یکی از چالش های اصلی سازمان قلمداد مینمایند. هر سازمان جهت آگاهي از ميزان مطلوبيت و مرغوبيت فعاليت هاي خود به ویژه در محيط هاي پيچيده و پويا به بررسی دقیق عملکرد خود نیاز دارد، به علاوه فقدان وجود نظام تشخیص، نظارت و کنترل در یک سیستم به معناي عدم برقراري ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی میگردد که یکی از پیامدهاي اصلی آن کهولت و نهایتاً افول سازمان است. بروز پدیده افول سازمانی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوي مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. حال آنکه مطالعات نشان میدهد فقدان نظام کسب بازخورد از عملکرد سازمانی امکان انجام اصلاحات لازم براي رشد، توسعه و بهبود فعالیت هاي سازمان را غیر ممکن می‎نماید (عادلی، 1384، ص125). امروزه وضعیت حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، و رقابت‎های فشرده، سازمان ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، مدیریت کیفیت جامع2 است که اجرای راهبردهای حیاتی هر سازمان را تضمین می کند. در واقع، برنامه تغییر از لایه‎های بالای سازمان شروع و به لایه های پایین سازمان منتقل می شود و چنانچه بطور مناسب در سازمان بکار گرفته شود، موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت، تعالی کسب و کار می شود. مدیریت کیفیت جامع با وعده ی کسب نتایج برتر، در بین روش های گوناگون از جایگاه خاصی برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1389، ص184) چرا که تمرکز آن بر بهبود مستمر فرآیندها در سازمان، جهت فراهم ساختن ارزش مشتری برتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. علاوه بر ان، برآورده نمودن نیازهای مشتریان مستلزم تمرکز عملیات سازمان بر درک، تسهیم و پاسخگویی به مشتریان از طریق مفهوم بازاریابی است. سازمان‎هایی که مفهوم بازاریابی را می پذیرند و آن را بکار می گیرند سازمانهای بازارگرا نامیده می شوند (Wang & et al, 2012:p121). در واقع یکی از ویژگی های سازمان های پیشرو و رقابت پذیر، برخورداری از شایستگی‎های بازارگرایی3 و توجه و تاکید آن ها بر خواسته های بازار و مشتریان است و در مقابل ویژگی بارز سازمان‎های غیر رقابت پذیر، عدم توجه به شرایط بازارها و مشتریان می باشد (دیوانداری و همکاران، 1387، ص40). می توان گفت که سازمان های بازارگرا در حفظ و نگهداری مزیت رقابتی برتر، موفق ظاهر شدند (Wang & et al , 2012:p122). بنابراین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی می توانند یک استراتژی سازمانی ارزشمند جهت کسب مزیت رقابتی، از طریق پاسخگویی به محیط رقابتی سازمان باشند. مزیت رقابتی نیز می‎تواند موجب تقویت عملکرد سازمانی گردد (Sittimalakorn & Hurt , 2004:p26) به این ترتیب مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی به اثربخشی و کارایی سازمان کمک می کنند. از این رو مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد.
1-2) بیان مساله
بهبود عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف، از مهمترین دغدغه های سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی است. افزایش عملکرد سازمانی هم از حیث بقای سازمان در محیط رقابتی و هم از حیث سودآوری و توسعه کسب و کار حائز اهمیت است. بمنظور ارتقای عملکرد سازمانی، راهکارها و متغیرهای زیادی مورد استفاده و آزمون قرار گرفته است که شاید یکی از رایج ترین آن ها، کیفیت و نحوه مدیریت بوده است (Nambisan, 2013:p932). عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه هاي مورد بحث در پژوهشهاي مدیریتی است و بدون تردید مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت هاي تجاري به حساب می آید. شاخص هاي عملکرد سازمانی را می توان به دو دسته ذهنی و عینی تقسیم نمود. شاخص هاي عینی عملکرد سازمانی، به شاخص هایی اطلاق می شود که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده هاي عینی قابل اندازه گیري باشد. از جمله شاخص هاي عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص هاي سودآوري نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاري، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره نمود. شاخص هاي ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که برمبناي قضاوت گروه هاي ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندي مشتري، رضایت مندي کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره نمود (ابزری و دیگران، 1388، ص28). به منظور سنجش عملكرد كسب و كار از هفت شاخص و در قالب دو دسته عملكرد بازاريابي و عملكرد مالي استفاده شده است. عملكرد بازاريابي شامل: بازگشت مشتري، رضايت مشتري و اعتماد. عملكرد مالي شامل: بازگشت سرمايه، بازگشت فروش، رشد فروش و سهم بازار (دیواندری و همکاران، 1387، ص42). از این رو، مباحثی چون مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیط خارجی را می توان به عنوان عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی در نظر گرفت.
امروزه یکی از مهمترين مسائل پيش روي سازمان ها نه تنها فراهم كردن محصولات و خدمات با كيفيت است، بلكه حفظ مشتريان و بقاء يافتن در محيط هاي پرتغيير نيز می باشد (مجيبي و دیگران، 1391، ص70). نقش و جایگاه کیفیت در عملکرد شرکت و موفقیت در بازار، بطور گسترده ای پذیرفته شده است. در این راستا به منظور تلاش در جهت بهبود کیفیت، رویکردهای متعددی برای مدیریت کیفیت و بهسازی مداوم مورد توجه قرار گرفته است و به این ترتیب مفهوم مدیریت کیفیت جامع توسط محققان ارائه گردیده است. مديريت كيفيت جامع مجموعه اي از اصول كيفيت و ارزشها است که يك ساختار سازماني براي حمايت ازبهبود كيفيت اثربخش ايجاد مي كند؛ مجموعه اي جامع از مفاهيم و ابزارها را به وجود می آورده و اقدامات لازم را به اجرا در مي آورد. به منظور اجراي مديريت كيفيت جامع، بايد به صورت جزئي از سيستم مديريتي سازمان درآيد. به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار منجر می شود (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). وانگ و همکاران (2012) مولفه های مدیریت کیفیت جامع را در قالب تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش و مدیریت فرآیند مطرح نمودند (Wang & et al , 2012:p127).
بازارگرایی مجموعه ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می گیرند تا مشتری محور باشند به این ترتیب آن ها به صورتی پیوسته و فعال با استفاده از دانش، تجربه و فرصت‎های موجود در بازار تمام تلاش خود را بکار می گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواسته های آشکار و پنهان مشتریان خود را برطرف کنند. نارور و اسلاتر4 (1990) بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی میان وظیفه ای تقسیم نموده‎اند. مشتری گرایی به درک صحیح مشتریان هدف جهت ایجاد ارزش برتر برای آن ها اطلاق می شود. به این ترتیب شرکت ها باید زنجیره ارزش مشتریان را به درستی درک کنند. رقیب گرایی به تلاشی گفته می‎شود که شرکت ها نقاط قوت و ضعف رقبای بالفعل و بالقوه کلیدی خود را بدانند و از ظرفیت ها و استراتژی های بلند مدت آنها آگاهی داشته باشند. هماهنگی میان وظیفه ای، بکارگیری هماهنگ منابع انسانی و سرمایه ای سازمان در ایجاد ارزش برتر برای مشتریان هدف است. به عبارت دیگر، بیان می دارد که ایجاد ارزش برای مشتری تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست بلکه به همان نسبت، مابقی گروه ها یا بخش ها نیز می‎باید در جهت ایجاد ارزش همکاری کنند. بنابراین هر نقطه ای در زنجیره ارزش مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش برای مشتری فراهم می کند. همچنین هر شخصی و در هر وظیفه ای، توانایی بالقوه مشارکت در ایجاد ارزش برای مشتری را دارد (مدهوشی و دیگران، 1391، ص118). آنها همچنین اندازه گيري شان از بازارگرايي را توسعه داده و تصحيح کردند و همبستگي آن را با عملکرد بررسي نمودند. نتايج آنها به وسيله ي فرضيه هايي حمايت شد که بازارگرايي يک تعيين کننده ي مهم سوددهي تجاري است (Narver& slater, 1990).
عوامل محیط خارجی متغیر، نامشخص و پیچیده هستند. به این ترتیب و می توانند مشکلات و مسائلی را برای سازمان ها ایجاد کنند. هر سازمانی با نادیده گرفتن عوامل محیطی، آشفتگی و تلاطمی برای خود بوجود می آورد. رقابت یک عامل کلیدی از عوامل محیطی است. ابعاد عوامل محیط خارجی عبارتند از: تلاطم بازار، تلاطم فنی و شدت رقابت. تلاطم یا آشفتگی بازار بیانگر میزان تغییرات در ترکیب و ترجیحات مشتریان است. در این حالت مدیران باید به سرعت محصولات و خدمات خود را توسعه دهند. آشفتگی یا تلاطم فنی میزان تغییرات تکتولوژی را نشان می دهد. سازمان های فنی پیشرفته می توانند از طریق تداوم بخشیدن به بهبود و توسعه محصولات و خدمات و همچنین مدیریت فرآیند پیشرفته، در رقابت پیشرو باقی بمانند. هنگامی که تلاطم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت کم باشد، سازمان ها می توانند از طریق توجه به رضایت مشتری، بر مزیت رقابتی تمرکز کنند. با این حال، با توجه به افزایش سطح تداوم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت، شرکت ها باید برای حفظ مزیت رقابتی، علاوه بر برآورده ساختن نیازهای آشکار مشتریان، بدنبال برآورده ساختن نیازهای پنهان آنها نیز باشند (Wang & et al , 2012:p126).
صنعت بیمه با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای، می تواند نقش بسیار با اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. شرکت های بیمه همانند تمامی شرکت های خدماتی دیگر نیز براي کسب سودآوري و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. این شرکت ها بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستي برآورده نمايند و در نتيجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که شرکتهاي بيمه ارائه مي کنند در واقع خدمات ناملموسي است که به ارتباط بين مشتري و کارمند برمي‎گردد. بنابراين جمع آوري و بررسي اطلاعات درباره ي مشتريان و رقبا براي ايجاد برنامه هاي مربوط به مدیریت کیفیت و بازارگرایی حیاتی است، آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیازهاي مشتريان خود را درك کنند و به همان اندازه استراتژيهاي رقابتي، فعاليتها و تهديدها را درک کنند (Im et al, 2008:p864). حال پرسش اصلی تحقیق بدین شرح است که : با توجه به نقش عوامل محیط خارجی توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی چه تاثیری می گذارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نيروي عظيم هم افزايي5 ايجاد مي کند که مي تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت هاي تعالي سازماني شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش های پیش برنده‎اي را در اين مورد اعمال مي کنند. بدون بررسي و کسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالش هاي پيش روي سازمان و کسب بازخور و اطلاع از ميزان اجراي سياست هاي تدوين شده و شناسايي مواردي که به بهبود جدي نياز دارند، بهبود مستمر عملکرد ميسر نخواهد شد. تمامي موارد مذکور بدون سنجش و ارزیابی عملکرد سازمانی امکانپذیر نیست. همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که توجه به عملکرد موضوعي اصلي در تمامي تجزيه و تحليل هاي سازماني است و تصور سازماني که شامل ارزيابي و اندازه گيري عملکرد نباشد، دشوار است (رحیمی، 1385، ص 36).
سازمان ها برای متعالی شدن و رسیدن به سازمانی با عملکرد بالا، به طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه‎های ساختار یافته نیاز دارند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند سازوکاری هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم انداز سازمان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات و دگرگونی های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت به علاوه افزایش لحظه ای انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است. مدیریت کیفیت جامع بعنوان فلسفه مدیریت بطور گسترده به رسمیت شناخته شده و به شعاری کلیدی تحت عنوان تلاش سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها مبدل گشته است. TQM برای برآورده ساختن نیازهای مشتری و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). از سوی دیگر بازارگرایی قلب بازاریابی مدرن امروزی به حساب می آید. با افزایش روز افزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به جهانی وتنوع نیازها و خواسته های مشتریان و تنوع فرهنگی و اجتماعی در بازارهای مختلف نیاز روز افزون به بازارگرایی احساس می شود. هر چه سازمان ها بتوانند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آوردند و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کنند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود حال این پژوهش قصد دارد تا به بررسی ارتباط میان توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی بپردازد.
1-4) مدل مفهومی تحقیق
در اين تحقيق با توجه به ادبيات پ‍ژوهش و مطالعات صورت گرفته توسط وانگ و همكاران (2012) مدل مفهومي زير مطرح مي گردد.
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق.
Source :Wang et al. , 2012, p 122. .
1-5) هدف تحقیق
اهداف این تحقیق به شرح زیر هستند :
– توصیف متغیرهای تحقیق شامل مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.
– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.
– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.
– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر بازارگرایی.
– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.
– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.
1-6) فرضیه های تحقیق
فرضیه اول: بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.
فرضیه دوم: بین بازارگرایی و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.
فرضیه سوم: بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی رابطه وجود دارد.
فرضیه چهارم: بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی، اثر واسطه ای دارد.
فرضیه پنجم: ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.
فرضیه ششم : ارتباط میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.
1-7) تعریف متغیرها
عملکرد سازمانی : عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها و انجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل دو بعد عملکرد مالی و عملکرد مشتری است (Wang & et al , 2012:p127).
مدیریت کیفیت جامع : مديريت كيفيت جامع (فراگير) روش مديريت مشتري مدار است كه در آن كليه افراد به شكل مستمر در جهت بهبود فرايندهاي كاري خود تلاش مي كنند تا خدمات و كالاهايي با كيفيت بهتر به همه مشتريان خود عرضه كنند (زاهدی و گرجی، 1388، ص 91). در این پژوهش مدیریت کیفیت جامع از مشتری مداری، همکاری داخلی / خارجی، بهبود مستمر، رهبری، تحقق کارمند، یادگیری و مدیریت فرآیند تشکیل شده است (Wang & et al , 2012:p127).
بازارگرایی: عبارت است از ایجاد راهبرد مشتري محور از طریق هماهنگ کردن تلاش هاي بین وظیف هاي براي رسیدن به هدف بلند مدت سازمان (ابزری و همکاران، 1388، ص30). در این پژوهش بازارگرایی شامل تولید اطلاعات، انتشار اطلاعات، تفسیر به اشتراک گذاشته شده و پاسخ سازمان می باشد (Wang & et al , 2012:p127).
عوامل محیط خارجی : محيط خارجي به دو قسمت تقسيم مي شود: محيط نزديك و محيط دور. محيط نزديك (‌عملياتي) ‌محيطي است كه بطور مستقيم بر سازمان اثر مي گذارد و محيط دور (‌اجتماعي) که ‌اثرات محيط دور، اگر چه مستقيم نيست اما بنيادي تر است. در این تحقیق عوامل محیط خارجی شامل تلاطم بازار، شدت رقابت و تلاطم فنی می باشند (Wang & et al , 2012:p127).
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
به تو جه به این که مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد در نتیجه این تحقیق در قلمرو مطالعات مدیریتی می باشد.
قلمرو مکانی:
محدوده مکانی اين تحقيق شرکت ها و نمایندگی های بیمه در سطح استان گیلان است. که با توجه به قلمرو زمانی جامعه آماری تحقیق 835 نمایندگی از 12 شرکت بیمه دولتی و خصوصی در سراسر استان گیلان می باشد.
قلمرو زمانی:
این تحقیق در سال 1393 در استان گیلان به انجام رسیده است.
2-1) مقدمه
امروزه موضوعاتی چون سازمان موفق، در حوزه مطالعاتی سازمان و مدیریت هستند و صاحبنظران مدیریت در جستجوی شناسایی عناصر موثر در شکل گیری چنین موفقیتی هستند. سازمان ها برای متعالی شدن و بهبود عملکرد بالا، نیازمند طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه های ساختار یافته هستند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای تغییرات خود نیازمند ساز و کارهایی هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم اندازشان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت، همزمان با افزایش انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است (رمزگویان و منتظری، 1391، ص4). به این ترتیب به نظر می رسد که سازمان های هزاره سوم باید دارای دو ویژگی کیفیت و تحول باشند. علیرغم محدودیت های منابع از جمله منابع انسانی، رشد سریع فناوری و تنوع محصولات در محیط رقابتی مدیران سازمان ها را بر آن داشته است تا برای رفع معضلات سازمان خود به دنبال راه حل های مناسب باشند (روحانی و همکاران، 1392، ص45). در این راستا کیفیت همیشه موضوع مورد توجهی در معاملات تجاری و موضوعی مشهور در حوزه تحقیقات بازاریابی و مدیریت بوده است (Siew et al , 2012,p286). مديريت كيفيت جامع به منظور برآوردن نیازهای مشتریان و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند. مديريت كيفيت فراگير در تلاش است تا از طريق تعريف نيازهاي مشتريان، ایجاد انگيزش در آنها از طريق جلب رضايتشان، جلوگيري از بروز خطا و تاكيد بر كيفيت طراحي و بهبود مستمر، شرايط را به نحوي فراهم كند تا سازمانها بتوانند ضمن استفادة بهينه از منابع مادي، انساني و اطلاعات؛ در زمینه ارائة محصولات و خدمات مطلوب به بهترين شكل عمل كنند و به این ترتیب رضايت مشتريان خود را جلب نمایند. اما اين سيستم نگاهي درونگرا دارد و معتقد است كه كليد موفقيت هر سازمان در درون آن نهفته است، در صورتی که تغييرات محيطی مانند تغييرات در نيازها، خواسته ها و تمايلهاي مشتريان، تغييرات تكنولوژيكي، تغييرات اقتصادي، گاهي باعث مي شود تا بهينه ترين محصولات و خدمات ارائه شده سازمان، مشتريان و متقاضيان زیادی نداشته باشد. بنابراين نياز است تا علاوه بر توجه و بهبود فرآيندهاي داخلي سازمان، به عوامل محيط بيروني سازمان مانند رقبا، مشتريان و دولت نيز توجه زيادي نمود. در اين راستا بازارگرایی مي تواند راهگشا باشد (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). در اين فصل ابتدا مفاهيم عملكرد سازماني، مديريت كيفيت جامع، بازارگرايي و عوامل محيطي بطور كامل معرفي مي گردند، سپس پيشينه تجربي تحقيق شامل مطالعات صورت گرفته در داخل و خارج از كشور تشريح مي گردد.
2-2) مفهوم عملکرد سازمانی
عملکرد در لغت به معنای حالت یا کیفیت کارکرد است. به این ترتیب، عملکرد سازمانی سازهای کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. از نظر نیلی و همکاران (2002) ، عملکرد سازمانی به فرآیند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته اطلاق می شود. مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء کارایی و اثربخشی تقسیم می شود. کارایی توصیف کنندهی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و اثربخشی نیز توصیف کنندهی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن (جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله ی فیزیکی) ، و کیفیت (درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می شوند. مولین (2002) در تعریف خود از سنجش عملکرد سازمان بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد: ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان. پرت (2005) معتقد است تعریف مولین از غنای زیادی برخوردار است. زیرا هم کیفیت و هم کمیّت را پوشش می دهد. ارزش آفرینی برای ذینفعان در موفقیت سازمانی نقش اساسی دارد. بی تردید، مدیران نیاز دارند بدانند ذینفعان کلیدی سازمان آن ها را چگونه ادراک می کنند، تصریح این امر در تعریف عملکرد، سازمان ها را به سنجش ادارک ذینفعان نیز ترغیب می کند (رهنمود، 1387، ص79).
عملکرد سازمان مفهومی چندبعدي است که وضعیت سازمان را با توجه به رقبای آن درنظر می گیرد. یک دیدگاه جامع از عملکرد سازمان دو بعد مالی (سود، رشد) و غیر مالی (کارایی، خلاقیت، رضایت مشتري را درنظر می گیرد (Lopez & mereno,2011,p70). عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان را اندازه گیري می کند (Ho,2008,p111). عملکرد سازمانی مفهوم گسترده اي است که آنچه را سازمان تولید می کند و نیز حوزه هایی را که با آنها در تعامل است در بر می گیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها وانجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در ادارهی سازمان، مدیران را یاری می رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر می باشند (Armestrong, 2006,p98).
2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی
اگرچه اهمیت مفهوم عملکرد و نیز مباحث گسترده تری چون بهره وری سازمان، بطور وسیعی شناخته شده است، اما با وجود این می توان گفت که از جمله پیچیده ترین مسایلی است که پیش روی صاحبنظران مدیریت قرار دارد (Liao & Wu,2009,p67). پاسخگویی سازمانها به فرآیندها از طریق گزارش ارزیابی عملکرد مشخص می شود. تحقیقات زیادی در سالهای اخیر در مورد ماهیت و روش شناسی اندازه گیری عملکرد در سازمانها انجام شده است. نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند است که می توان وضعیت فعلی سازمانها را درک نمود و همچنین چالش های آینده ی اندازه گیری عملکرد را از آن طریق مورد بررسی قرار داد (فضلی و علیشاهی، 1391، 84ص). برای اندازه گیری عملکرد سازمان ها الگوهای مختلفی وجود دارد. الگوهایی نظیر : سینک و تاتل، کارت امتیازی متوازن، هرم عملکرد، منشور عملکرد، ماتریس اندازه گیری عملکرد و مدلهای تعالی سازمان نمونه هایی از این الگوها هستند (اعرابی و رفعت، 1387، ص87). یکی از روشهایی که در تحقیقات بسیاری مورد مطالعه قرار می گیرد، روش تجزیه و تحلیل نسبتهای مالی است. در این روش با استفاده از داده ها و ستاده های سازمان ها، نسبتی تهیه می شود که صورت آن ستاده و مخرج آن داده است که حاصل آن کارایی است. این نسبت ها می توانند با نسبتهایی که برای واحد سازمانی مورد نظر مناسب به نظر می رسند (شاخص های عملکرد) مقایسه شوند و یا وضعیت آنها در درون سازمان معین گردد (کاشانی پور و قاضی زاده، 1387، ص 94). ارزيابي عملكرد عبارت است از : «فرايند كمي كردن كارايي و اثربخشي عمليات Chen , 2004,p198) ) كه با مروري بر ادبيات موضوع مي توان دلايل آن را به سه گروه اصلي زير تقسيم كرد:
اهداف استراتژيك: كه شامل مديريت استراتژيك و تجديد نظر در استراتژيهاست؛
اهداف ارتباطي: كه شامل كنترل موقعيت فعلي، نشان دادن مسير آينده، ارائه بازخور و الگوبرداري از سازمان هاي ديگر است؛
اهداف انگيزشي: كه شامل تدوين سيستم پاداش و همچنين تشويق بهبود و يادگيري است.
از آنجا که کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد است می توان گفت که ارزیابی عملکرد سازمانی از جمله مهمترین دستور کارهای مدیریت است. بسیاری از سازمانها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار می برند. بین سالهای 1850 تا 1975 سازمانها تنها براساس معیارهای مالی به ارزیابی عملکرد می پرداختند، که به دلایلی چون : تشویق دیدگاه کوتاه مدت داشتن، فقدان تمرکز استراتژیک و عدم توانایی در فراهم کردن داده در مورد کیفیت، پاسخگویی و انعطاف پذیری، تشویق دیدگاه خوش بینانه، شکست در فراهم کردن اطلاعات در مورد آنچه مشتریان خواهان آن هستند و چگونگی عملکرد رقبا، مورد انتقاد قرار گرفتند (زراعی متین و همكاران، 1389، ص 102)
به این ترتیب مسئله ارزيابي عملكرد (عامل مورد بررسي و روش ارزيابي) ساليان زيادي است كه محققان و كاربران را به چالش واداشته است. همان طور که ذکر شده سازمان هاي تجاري در گذشته از شاخص هاي مالي به عنوان تنها ابزار ارزيابي عملكرداستفاده مي كردند تا اينكه جانسون و كاپلن در اوايل دهه 1980 پس از بررسي و ارزيابي سيستم هاي حسابداري مديريت، بسياري از ناکارآمدی هاي اين اطلاعات را براي ارزيابي عملكرد سازمان ها نمايان ساختند كه اين ناكارآمدی ها ناشي از افزايش پيچيدگي سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سيستم هاي ارزيابي عملكردی كه تنها بر شاخص هاي مالي متكي هستند مي‎توانند سبب بروز مشكلاتي براي سازمان ها شوند كه برخي از اين مشكلات عبارتند از:
•از آنجا كه شاخص هاي مالي با استراتژي هاي سازمان ارتباط پيدا نمي كنند ممكن است با اهداف استراتژيك سازمان تضاد داشته باشند و موجب پديد آمدن مشكلاتي در تدوين استراتژي شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمايه» مي تواند به بهبودهاي كوتاه مدت منجر شود.
•معيارهاي سنتي نظير كارايي هزينه و مطلوبيت ممكن است باعث فشار آمدن به مديران در جهت توجه به نتايج كوتاه مدت شود و در نتيجه هيچ گونه حركتي به سمت بهبود صورت نگيرد.
•شاخص هاي مالي گزارش دقيقي درباره هزينه فرايندها، محصولات و مشتريان نمي دهند و تنها بر فرايند كنترل بخشي به جاي كل سيستم تأكيد دارند.
• شاخص هاي مالي قادر به تشخيص هزينه هاي كيفي به شكل دقيق و مناسب نيستند و تنها توليد بيشتر را تشويق مي كنند.
نواقص و كمبودهاي سيستم هاي سنتي ارزيابي عملكرد به تغییراتی در مديريت عملكرد منجر شد به طوري كه محققان و كاربران به سمت خلق سيستم هايي حركت كردند كه اهداف و محيط فعلي را مورد توجه قرار دهند و بدين ترتيب فرايندهاي متعددي براي استفاده سازمان هاي مختلف ايجاد گرديد. همچنين چارچوبهاي بسياري براي پشتيباني اين فرايندها پيشنهاد شد كه هدف اينگونه چارچوبها، كمك به سازمان‎ها براي ارزيابي درست و شايسته عملكردشان است (سیدنقوی و همكاران، 1391، ص55).
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی
با مطالعه مبانی نظری موجود و در نظر گرفتن اهداف تحقیق حاضر می توان ابعاد عملکرد سازمانی را تحت عناوین زیر دسته بندی نمود:
2-4-1) عملکرد مشتری
عملكرد مشتري به عنوان عملكردي مفهوم سازي مي گردد كه مي تواند به وسيله ي روابط مستمر ميان مشتري و يك نام و نشان تجاري بيشتر شود. عملكرد مشتري شامل جذب مشتري، نگهداري مشتري، رضايت مشتري، آگاهي از نام و نشان تجاري، تصوير نام و نشان تجاري، عملكرد مرتبط با رابطه نام ونشان تجاري و مانند آن مي شود (قنواتی و صمدی، 1391، ص80). وانگ و همکاران وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، ارزش خدمات و تلاش جهت حفظ مشتریان را به عنوان معیارهای عملکرد مشتری مطرح نمودند (Wang et al. , 2012,p127).
2-4-2) عملکرد مالی
استفاده كنندگان گزارش هاي مالي با استفاده از معيارهاي مختلف، عملكرد مالی سازمان را ارزيابي مي كنند. سود حسابداري، سنتي ترين معيار ارزيابي عملكرد مالی است كه براي سرمايه گذاران، ، سهامداران، مديران، اعتباردهندگان و تحليلگران اوراق بهادار از اهميت زيادي برخوردار است. اين گروه از معيارهاي ارزيابي عملكرد به شكل گسترده اي توسط استفاده كنندگان از اطلاعات مالي، مورد استفاده قرار مي گيرد. با اين حال، مدل هاي حسابداري (سنتي) ارزيابي عملكرد مالی داراي نارساييهاي زير است:
امكان تحريف و دستكاري سود از طريق انتخاب روشهاي مختلف.
رويه هاي عمومي پذيرفته شده حسابداري، عدم يكنواختي را در اندازه گيري سود در شركتهاي مختلف مجاز مي كند.
با تغييرات سطح قيمتها سود اندازه گيري شده با واحد پول تاريخي، تغيير مي كند.
به دليل كاربرد اصل بهاي تمام شده و تحقق درآمد، ارزش فروش تحقق نيافته داراييهايي كه در يك دورة زماني مشخص نگهداري شده اند، در محاسبه سود حسابداري شناسايي نمي شود. اين ويژگي باعث مي شود كه نتوان اطلاعاتي سودمند را افشا كرد.
به دليل استفاده از روشهاي مختلف پذيرفته شده براي محاسبه بهاي تمام شده و روشهاي مختلف براي تخصيص هزينه ها، تكيه بر سود حسابداري مبتني بر اصل بهاي تمام شده تاريخي، كار مقايسه اقلام را بسيار مشكل مي سازد.
در نظر نگرفتن هزينه سرمايه.
معرفي معيارهاي اقتصادي ارزيابي عملكرد مالی، نتيجه تلاش پژوهشگران براي رفع نارساييهاي مدلهاي مبتني بر اعداد حسابداري است. در مدل هاي اقتصادي، ارزش سازمان، تابعي از قدرت سودآوري، اولويتهاي موجود، سرمايه گذاريهاي بالقوه و مابه التفاوت نرخ بازده و هزينه سرمايه سازمان است (مهدوی و حسینی ازان آخاری، 1387، ص 126). وانگ و همکاران شاخص های رشد سهم بازار، میزان رشد فروش، میزان کاهش هزینه فروش و میزان رشد نرخ بازده سرمایه گذاری را به عنوان معیارهای ارزیابی عملکرد مالی معرفی نمودند (Wang et al. , 2012,p127).
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
مطابق مدل مفهومی تحقیق عوامل موثر بر عملکرد سازمانی را می توان به شرح زیر دسته بندی نمود:
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی
مطالعاتي كه براي روشن كردن رابطه بين TQM و عملكرد سازماني انجام شده اند، نتايج متفاوتي را به دنبال داشته اند. از سوي ديگر مطالعاتي وجود دارد كه درباره تأثيرات TQM بر ارزش كسب و كار بحث مي كند. مطالعات آدام وهمكاران در 1997، هندريك و سينقال در 2001 و ماني و همكاران در 1994 نشان داد که TQM بر معيارهاي عيني براي نظارت بر عملكرد مثل بازگشت سرمايه، بازگشت در سهام و درآمد عملياتي قبل از استهلاك، تأثير مي گذارد. در رابطه با نتايجي كه در اين مورد بوجود آمده اختلافاتي وجود دارد زيرا مطالعات افرادي مثل آدام در 1994 يا پاول در 1995، يك رابطه محكم را بين درجه بكارگيري TQM و عملكرد مالي پيدا نكردند. با اين وجود، بر طبق اين مطالعات، TQM توانايي و قابليت ارتقاي كيفيت محصولات شركت را بر اساس مطالعاتي كه در بالا به آنها اشاره شد، را ثابت كرد. اين رابطه بين اجراي TQM و كيفيت محصولات سازمانها به لحاظ تجربي معتبر بوده است. تعداد بسياري از مطالعات، كيفيت بهتر محصولات و خدمات را براي عملكرد سازماني بهتر گزارش مي كند (کاظمی و دیگران، 1392). فوتوپولاس و همكاران در سال 2009 اظهار كردند كه مديريت كيفيت جامع يك عامل مهم براي بهبود عملكرد است. طبق گفته فوتوپلاس و همكاران در سال 2009، رهيري، كار تيمي، تمركز بر مشتري، آموزش و مديريت كيفيت تأمين كنندگان عاملهاي كليدي موفقيت در بكارگيري TQM هستند (Fotopoulos et al , 2009,p155). كومار و همكاران (2008) خاطر نشان كردند كه مديريت كيفيت جامع شركت را قادر مي كند تا عملكرد خود را بهبود دهند (Kumar et al ,2008,p26).
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی
چنگ6 و همكاران در يك مطالعه تجربي نشان دادند كه در بسياري از خدمات مانند بانكداري و پزشكي كه در آنها يك فرايند ارتباط دو طرفه بين كاركنان و مشتريان بصورت مستقيم ایجاد مي شود، بازارگرايي اثر قابل ملاحظه اي بر عملكرد دارد (دیواندری و همکاران، 1387، ص43). سین7 و همکاران (2005)، هان8 و همکاران (1998)، هریس9 (2001)، نوکا10 (2008) و پری و شاو11 (2002) دریافتند که رابطه مستقیم و معناداری میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی وجود دارد (Wang & et al , 2012:p125). با این حال سازمان های بسیاری معتقدند که نفع ذاتی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، نتایج مالی، عملکرد عملیاتی، رضایت مشتری و رضایت کارمندان است. این رویکرد جامع مدیریت که مدیریت کیفیت را دنبال می کند، مستلزم توسعه استراتژیک کیفیت و چارچوبی برای پیاده سازی آن است. این مفهوم بر تأمین نیازهای مشتریان و اهداف سازمان تمرکز می کند.
2-5-3) عوامل محیط خارجی
همانطور که مدل نشان می دهد عوامل محیط خارجی نیز یکی از عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی است.
2-6) مدیریت کیفیت جامع
شکل گیري مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد. در این راه دانشمندان و کارشناسان متعددي مشارکت داشته اند که هر یک به نحوي آموزه ها و توصیه هایی را در تدوین مدیریت کیفیت جامع ارائه کرده اند به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روش هاي استفاده شده براي فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگري به معناي درك و سپس تأمین انتظارهاي مصرف کنندگان براي بهبود محصولات می باشد. بنیاد مدیریت کیفیت جامع بهطور عمده از دمینگ و جوران نشأت گرفته است و براساس ایده هاي ایشان و با توسعه مبانی T. Q. M اصول قابل طرح براي بهره‎گیري از T. Q. M شکل گرفته است (پاسوار و مشبکی، 1385، ص71). مديريت كيفيت جامع يك فلسفه سازماني و يك متدولوژي حل مساله است كه بر بهبود مستمر و سيستماتيك كيفيت محصولات، فرايندها و خدمات متمركز مي باشد ( Koys,2001,p107). مدیریت کیفیت جامع، رویکرد مدیریتی منسجم، برای برآوردن نیازهای مشتریان است که با مشارکت کلیه کارکنان حاصل می شود و بسیاری از سازمان ها در سراسر جهان آن را پذیرفته اند (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). بررسی سه کلمه تشکیل دهنده مدیریت کیفیت جامع به درک عمیق تر این عبارت کمک می کند. واژه «مدیریت» یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه اینکه فقط به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ شود و به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. واژه « کیفیت » یعنی عرضه آنچه مشتریان و مدیران نیاز و انتظار دارند. واژه « جامع» نیز به این معناست که TQM، همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد و به هرفرد درگیر در این فرآیند اشاره دارد (ناظمی و همکاران، 1389، ص187). مديريت كيفيت جامع متكي برسه اصل اساسي است:
تمركز بردرك



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید