پایان نامه ارشد رایگان درباره بهبود مستمر، توانمندسازها، اعداد و ارقام، اقتصاد مرسوم
آن در سازمان طراحي و اجرا شود، مي‌تواند بخشي از مسائل و مشكلات سازمان را شناسايي و در جهت حل آنها راهكارهاي عملي ارائه كند، مديريت عملكرد نگرش جامعي به عملكرد افراد و سازمان دارد و با سازوكارهايي مشخص بين عملكرد فـردي و سازماني سينرژي ايجـاد مــي‌كند (سلطاني، 1383).
2-14) شاخصهاي اندازهگيري عملكرد
در اندازهگيري همواره به دنبال آن هستيم تا از مفاهيمي استفاده كنيم كه براي همگان، معنا يا تفسيري يكسان داشته باشد. داده‌هايي كه از سوي محيط به دست ما مي‌رسند بر دو نوع كيفي و كمي هستند. داده‌هاي كيفي، آنهايي هستند كه معنا و تفسيرشان وابسته به فرد است؛ و در مقابل داده‌هاي كمي، داده‌هايي هستند كه دريافت آنها بستگي به افراد ندارد و براي همگان معنا و تعبيري يكسان دارند. به همين خاطر، در محيطهاي علمي و صنعتي، تمايل بر آن است كه زبان ارتباطي، از نوع كمي باشد. در يافتـه‌هاي كيفي نيز حتي‌المقـــدور بايد به داده‌هايي كمي تبديل شوند. اگر چه، اين كار همواره آسان نيست و در بسياري اوقات ناچار از نوعي تقليل‌گرايي يا ساده‌سازي ذهني هستيم.
اندازهگيري عملكرد هر بنگاه اقتصادي، مي‌تواند در تعيين موقعيت فعلي بنگاه (ميزان موفقيت در دستيابي به اهداف راهبردي و امثالهم)؛ حركت و جهت‌گيريهاي آينده؛ و برنامه‌ها و فعاليتهاي بهبود دهنده مؤثر باشد و اصولاً بدين منظور اجرا مي‌شود. به جهت اهميت موضوع اندازهگيري عملكرد ، تاكنون روشها و نظامهاي اندازهگيري مختلفي توسعه داده شده است كه از جمله آنها مي‌توان به موارد زير اشاره كرد؛
سيستم كارتهاي امتيازي متوازن (BSC) كه بر مبناي مؤلفه‌هايي همچون شاخص كاركنان، فرايندها، مشتريان و … اندازهگيري مي‌شود. کارت امتيازي متوازن اولين بار در سال 1992 توسط کاپلان و نورتن در مجله هاروارد بيزينس ريويو معرفي گرديد. آنها نتيجه مشاهدات خود را در تحقيقي تحت عنوان “اندازهگيري عملکرد در سازمان آينده” (که در سال 1990 صورت گرفته بود) و به نام کارت امتيازي متوازن معرفي كردند. نتايج اين تحقيق نشان دهنده ميل به جايگزيني شاخصهاي مالي با برخي شاخصهاي غيرمرتبط با حوزة مالي كه بعدها شاخصهاي غيرمالي ناميده شد، بود. كارت امتيازي متوازن در سال 1992 صرفاً يك سيستم اندازهگيري بود كه شاخصهاي مالي را در كنار شاخصهاي غير مالي قرار مي‌داد. چهار جنبه اندازهگيري در اين مدل عبارتند از: مالي، مشتريان، فرايندهاي داخلي و رشد و يادگيري. در سال 1996، كارت امتيازي متوازن به ابزاري مديريتي تبديل شد و شاخصها با استفاده از روابط علت و معلولي با هم مرتبط شدند. بدين ترتيب شاخصهاي مالي، خروجي نهايي سيستم بوده كه نشان دهنده نتايج مالي هستند كه منجر به رشد و ارتقاي سازمان در بلندمدت مي‌شوند. امروزه كارت امتيازي متوازن بعنوان يك سيستم يادگيري و مديريت استراتژيك شناخته شده كه بر پايه اهداف جامع شركت، ايجاد ارزش در بلندمدت را مدنظر قرار مي‌دهد (صدوقيان و تدين، 1386).
سيستمهاي اندازهگيري ماهانه كه برحسب مورد، در آنها مواردي چون درآمدها، سود، ارزشهاي دفتري، پيشرفت پروژه‌ها، تعداد مناقصه‌هاي برنده شده، ارقام مربوط به كاركنان، معضلات سازماني و چگونگي حل آنها، تعامل با مشتريان، روندهاي مختلف شركت اندازهگيري مي‌شود.
چارچوب ارزيابي جايزه كيفيت بالدريج كه سازمان را در هفت حوزه مرتبط با كيفيت سنجش مي‌كند. هر حوزه امتياز مربوط به خود را دارد كه جمع اين امتيازها در بهترين حالت به عدد 1000 مـــــي‌رسد. معيارهاي ارزيابي بالدريج، به عنوان يكي از معتبرترين جايزه‌هاي كيفيت در دنيا است. مدل EFQM كه به منظور ارزيابي سرآمدي سازمان و منطبق بر جايزه كيفيت مؤسسه اروپايي مديريت كيفيت است و به لحاظ شهرت با مدل بالدريج همساني مي‌كند.
در سال 1988 ميلادي چهارده شركت معتبر اروپايي با حمايت اتحاديه اروپا به تأسيس يك سازمان غير انتفاعي تحت عنوان بنياد اروپايي مديريت كيفيت (EFQM) اقدام كردند. هدف از ايجاد اين بنياد، ترويج رهيافتي مديريتي بين سازمانهاي اروپايي بود تا آنها را در ابعاد جهاني مطرح كند و راهنماي آنها به سمت سرآمدي پايدار باشد. اين بنياد، طراحي مدل سرآمدي EFQM را از سال 1989 آغاز كرد و در سال 1991 به معرفي آن پرداخت. ويرايشهاي جديد اين مدل در سال هاي 1999 و 2003 ارائه شد كه داراي تغييرات قابل ملاحظه اي در زير معيارها و نكات راهنما بودند. مدل سرآمدي EFQM يك مدل غير تجويزي است كه از 9 معيار تشكيل شده است اين معيارها به دو دسته تقسيم مي‌شوند:
الف: توانمندسازها؛ پنج معيار اول و عواملي هستند كه سازمان را براي رسيدن به نتايج، توانمند مي‌كنند.
ب: نتايج؛ نتايجي هستند كه سازمان سرآمد در حوزه‌هاي مختلف به آنها دست پيدا مي‌كند و بيان كننده دستاوردهاي حاصل از عملكرد مناسب در حوزة توانمندسازها هستند.
سيستم ارزيابي TEAM-SD كه مبتني بر ارزيابي شركت از جهات راهبردي برشمرده در قسمت پيشين اين مجموعه است. اين مدل بسيار شبيه به مدل BSC، معيارهاي زير را براي ارزيابي عملكرد شركت در نظر مي‌گيرد:
1. منظر داخلي شركت:
– منظر شركت؛
– فرهنگ شركت؛
– كاركنان؛
– وجود تيمهاي خودمختار؛
– نظام ارزشيابي عملكرد كاركنان و اهداي پاداش.
2. سيستم:
– بهبود مداوم فرايندهاي سازماني؛
– وجود شرايط سازمان يادگيرنده.
3. ايجاد تمايز و نفوذ در بازار:
– نوآوري در محصولات و خدمات ارايه شده؛
– تعهد در پا
س
خگويي به نيازها و شكايات مشتري.
4. منظر خارجي شركت:
– شناخت از مشتريان و خواسته هاي آنها؛
– شناخت از رقبا توانمنديهاي ايشان (سلطاني، 1388).
بهبود مستمر عملكرد سازمانها، نيروي عظيم هم‌افزايي48 ايجاد مي‌كند كه اين نيروها مي‌تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت‌هاي تعالي سازماني شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌اي را در اين مورد اعمال مي‌كنند. بدون بررسي و كسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالشهاي پيش روي سازمان و كسب بازخور و اطلاع از ميزان اجرا سياستهاي تدوين شده و شناسايي مواردي كه به بهبود جدي نياز دارند، بهبود مستمر عملكرد ميسر نخواهد شد. تمامي موارد مذكور بدون اندازهگيري و ارزيابي امكان‌پذير نيست. لرد كلوين فيزيكدان انگليسي در مورد ضرورت اندازهگيري مي‌گويد: “هر گاه توانستيم آنچه درباره آن صحبت مي‌كنيم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بيان نماييم مي‌توانيم ادعا كنيم درباره موضوع مورد بحث چيزهايي مي‌دانيم. در غير اين صورت آگاهي و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسيد” علم مديريت نيز مبين مطالب مذكور است. هر چه را كه نتوانيم اندازهگيري كنيم نمي‌توانيم كنترل كنيم و هرچه را كه نتوانيم كنترل كنيم مديريت آن امكان‌پذير نخواهد بود. موضوع اصلي در تمام تجزيه و تحليل‌هاي سازماني، عملكرد است و بهبود آن مستلزم اندازهگيري است و از اين رو سازماني بدون سيستم ارزيابي عملكرد قابل تصور نمي‌باشد.
هر فرايندي شامل مجموعه‌اي از فعاليت‌ها و اقدامات با توالي و ترتيب خاص منطقي و هدفدار مي‌باشد. در فرايند ارزيابي عملكرد نيز هر مدل و الگويي كه انتخاب شود، طي مراحل و رعايت نظم و توالي فعاليتهاي ذيل ضروري مي‌باشد.
1. تدوين شاخصها و ابعاد و محورهاي مربوطه و تعيين واحد سنجش آنها.
2. تعيين وزن شاخصها، به لحاظ اهميت آنها و سقف امتيازات مربوطه استانداردگذاري و تعيين وضعيت مطلوب هر شاخص.
3. سنجش و اندازهگيري از طريق مقايسه عملكرد واقعي پايان دوره ارزيابي، با استاندارد مطلوب از قبل تعيين شده.
4. استخراج و تحليل نتايج.
سازمانها تا زماني كه براي بقا تلاش مي‌كنند و خود را نيازمند حضور در عرصه ملي و جهاني مي‌‌دانند، بايد اصل بهبود مستمر49 را سرلوحه فعاليت خود قرار مي‌دهند. اين اصل حاصل نمي‌شود، مگر اينكه زمينه دستيابي به آن با بهبود مديريت عملكرد امكان‌پذير شود. اين بهبود را مي‌توان با گرفتن بازخور لازم از محيط دروني و پيراموني و تجزيه و تحليل نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهديدهاي سازمان، مسئوليت‌پذيري و جلب رضايت مشتري با ايجاد و بكارگيري سيستم ارزيابي عملكرد با الگوي مناسب، اين امكان را ايجاد خواهد كرد. به انعطاف‌پذيري برنامه‌ها و اهداف و ماموريت سازمانها در محيط پوياي امروزين كمك قابل توجه مي‌نمايد. ارزيابي و اندازهگيري عملكرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازي و ارتقاء فرهنگ سازماني نياز دارد (رحيمي، 1385).
2-15) چالشها و موانع بهبود عملكرد
همان طور كه در مباحث گذشته ذكر شد در اواخر دهة 1920 با بروز بحران بزرگ، چالشهاي نظري و تجربي جديدي پيرامون كارايي بازار ايجاد شد و نظريات “عقلايي بودن دخالت دولت در اقتصاد” به مرحله تعيين كننده‌اي رسيد. در واقع بحران 1929 و در پي آن مباحث كينز در اقتصاد و ظهور مكتب كينزينها، نقطه عطفي براي نگرش به جايگاه دولت در نظام اقتصادي به وجود آورد از دهة 1930 به بعد مسئله بررسي عقلايي بودن دخالت دولتها در اقتصاد جاي خود را به بررسي نحوه دخالت دولت داد. از سوي ديگر در دهه‌هاي بعد و همزمان با به استقلال رسيدن كشورهاي مستعمره و پايان جنگ جهاني دوم و عطش كشورهاي تازه استقلال يافته براي دستيابي به توسعه (به واسطه شعارهايي كه رهبران اين كشورها در زمان مبارزه براي استقلال داده بودند) در كنار دستيابي به حقيقت عدم كارآمدي نظام بازار و توصيه‌هاي اقتصاد مرسوم در اين كشورها بر ضرورت دخالت كارامد و برنامه‌ريزي شده دولت اقتصاد تأكيد مجددي شد و بر اين اساس جهان را به جاي دخالت يا عدم دخالت دولت، به سمت “نحوة دخالت دولت” سوق داد. لذا از اين پس تمركز نظريه‌پردازان توسعه نيز نحوه و حوزه هاي دخالت در كشورها شد. با شناسايي حوزه‌هاي دخالت دولت سازمانها و نهادهاي متناسب نيز براي انجام وظيفه ترسيم شده ايجاد شده و اصل تقسيم كار توسط دولت براي انجام وظايفش به اجرا درآمد هر يك از سازمان هاي دولتي مسئوليت انجام وظايف دولت در حوزه‌ها و بخشهاي مربوطه را بر عهده گرفتند.
با گسترش حوزه‌هاي دخالت دولت در اقتصاد سؤالهايي همچون نحوه و حوزه‌هاي دخالت دولت با توجه به تغييرات زماني و مكاني ايجاد شده گسترش يافت و همين امر اذهان نظريه‌پردازان را به اين سمت سوق داد كه آيا دخالت دولت در عرصه‌هاي پذيرفته شده كارآمد مي‌باشد يا نه آيا دولت با توجه به منابعي كه مورد استفاده قرار مي‌دهد، كارايي و كارامدي لازم را در حوزه حضور خود دارد يا نه؟ اين سؤال به خصوص در كشورهاي تازه استقلال يافته و به عبارتي ديگر كشورهاي در حال توسعه امروز، بسيار جدي‌تر بيان شد (اين امر هم به دليل گستره دخالت دولت در كشورها بود) بر همين اساس نگاه‌ها متوجه عملكرد دولت و ميزان كارامدي و اثربخشي آن و انجام ارزيابي اين عملكرد شد، و بر همين اساس نيز نظريات مرتبط با اين عرصه در قالب الگوهاي ارزيابي عملكرد دولت و دستگاههاي اجر
ايي شكل گرفتند و عملكرد دولتها و سازمانهاي مربوطه نيز بر همين اساس مورد بررسي و ارزيابي قرار گرفتند (افتخاري، 1381).
ارزيابي عملكرد دولت و دستگاههاي دولتي امروزه در كشورهاي توسعه يافته به صورت مداوم صورت مي‌گيرد و در نظام برنامه‌ريزي اين كشورها جايگاهي شايسته دارد. در صورتي كه اين امر در كشورهاي در حال توسعه همچنان مغفول مانده و يا به صورت نا كارآمد به آن نگريسته مي‌شود بر همين اساس نيز نتايج ارزيابيهاي انجام گرفته نتايج قابل استفاده و مطلوبي نمي‌باشد. همانطور كه ذكر شد استفاده از الگوهاي مرسوم اقتصادي (الگوهاي برنامه‌ريزي متمركز يا الگوهاي سرمايه‌داري) كه پس از جنگ جهاني و همزمان با شروع جنگ سرد در عرصه‌هاي جهاني ارائه و در كشورهاي در حال توسعه مورد استفاده قرار گرفت و نتايج نامطلوبي كه براي اغلب اين كشورها به دنبال داشت (نتايجي مانند بدهيهاي خارجي فراوان، ساختار نامناسب توليد و . . .) ضرورت انجام ارزيابي عملكرد دولت و استخراج حوزه‌ها و شيوه دخالت دولت را آشكار ساخت اگر چه بسياري از اين كشورها هنوز هم به اين ضرورت توجه لازم و كافي ننموده‌اند، اما از يك سو تداوم حضور اين كشورها در مدار توسعه‌نيافتگي و صرف منابع عظيم در اين راه و از سوي ديگر ضرورت دستيابي به سطحي قابل قبول از توسعه براي رفع نارساييهاي موجود ضرورتهايي بوده است كه اين كشورها مي‌بايست و مي‌بايد به آن توجه نمايند (طبرسا، 1381).
با ارائه مطالب مذكور تلاش شد ضرورت تاريخي توجه به نقش سازمانها و انجام ارزيابي عملكرد آنها چه در كشورهاي توسعه يافته و چه در كشورهاي در حال توسعه بيان شود، اما ضرورت توجه به آينده و اتخاذ رويكرد آينده‌نگري در توسعه هر كشور و همچنين پيچيدگي و تنوع فعاليتهاي اقتصادي و درماندگي اقتصاد بازار از پاسخگويي به اين پيچيدگيها و لذا ضرورت دخالت كارآمد و راهبردي دولت، توجه به امر ارزيابي عملكرد دولت و دستگاههاي دولتي را صد چندان مي‌نمايد. امروزه به دليل پيچيدگي و تنوع فعاليتهاي اقتصادي و ضعف توان پاسخگويي و نظام‌مند كردن اين پيچيدگيها توسط بازار تمام توجهات را به سمت استخراج يك الگوي مطلوب دخالت دولت در اقتصاد و استخراج ويژگيهاي حكمراني مطلوب50 سوق داده است. در توجهات مذكور يكي از مهمترين وظيفه‌هايي است كه براي دولت در جهت تحقق حكمراني مطلوب عنوان مي‌شود انجام روان‌سازي اقتصادي براي كاهش هزينه‌هاي مبادله مي باشد يعني يكي از مهمترين وظايف دولت تسريع و تسهيل فعاليت بازار با ايجاد نهادهاي جديد و اصلاح نهادهاي موجود براي تحقق توسعه معرفي شده است. دستيابي به اين الگوي مطلوب و ايجاد يك دولت با ويژگيهاي يك حكمران خوب، بدون توجه به نحوه و نتايج عملكرد گذشته دولت و ارزيابي سياستها و برنامه‌هاي آن و استخراج راهبردهاي لازم جهت اصلاح كاستي هاي گذشته، امكان پذير نخواهد بود.
از سوي ديگر اثرات اقتصادي، اجتماعي و سياسي عملكرد دستگاه هاي دولتي در حوزه‌هاي مختلف يكي ديگر از ضرورتهايي است كه ارزيابي عملكرد دولت را ضروري مي‌نماياند. به عبارتي ديگر اين كه سياستها و برنامه‌هاي اتخاذ شده توسط يك دولت به رفع كاستيهاي اقتصادي، اجتماعي و سياسي موجود منجر شده و يا باعث گسترده‌تر شدن آنها شده است مواردي است كه كشورها مي‌بايست همواره آنها را لحاظ نمايند. همانطور كه ذكر شد به دليل اهميت دخالت دولت در اقتصاد و مشخص شدن ناهنجاريهاي اجتماعي اقتصادي و سياسي كه بازار قادر به رفع آنها نمي باشد، عملكرد دولت تأثير فراواني بر رفع يا گسترش اين ناهنجاريها دارد، اينكه در يك